Andrey Abramov, director general de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, va compartir els seus plans per al desenvolupament de l'hotel en un futur proper. Aquest any, el complex està preparat per oferir als seus hostes moltes coses interessants, des de plats nous al menú del restaurant fins a una gran varietat d’opcions d’oci. El 2020, Radisson Resort and Residences, Zavidovo es convertirà en un dels primers hotels russos a eliminar completament el plàstic dels bars i restaurants
Sobre el ponent: Andrey Abramov, director general de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, té més de 16 anys d’experiència en la indústria hotelera internacional, ha obert i llançat hotels en diversos segments: luxe, exclusiu i mitjà, té un màster en Negocis i Gestió "de la Universitat Turan d'Almaty.
"Des de novembre de 2018 dirigeixo el Radisson Resort & Residences, Zavidovo", diu Andrey Abramov. - Realització de diversos projectes en el sector hoteler. El 2003, com a part d’un programa de pràctiques, va anar a Las Vegas com a estudiant, va ser un toc per a la indústria nord-americana de viatges i hostaleria. De retorn dels Estats Units, estudiant de tercer curs, estudiant a temps complet, vaig decidir intentar aplicar els meus coneixements a la pràctica i vaig anar a treballar a un dels hotels internacionals de la ciutat, els nostres professors eren molt fidels a això. Vaig començar la meva carrera com a operador de telefonia en un hotel internacional de la ciutat d’Almaty, era una excel·lent escola d’hostaleria, segons els més alts estàndards mundials. Hi vaig aprendre molt, vaig aprendre molt i vaig créixer fins a ocupar la posició de cap del servei d’acollida i allotjament, cosa que va ajudar en el futur a traslladar-me a un hotel de la mateixa cadena de Moscou, on vaig treballar tres anys més. Després hi va haver diversos projectes interessants: vaig obrir un hotel de 5 estrelles d’una altra cadena ja internacional a Almaty, després del qual vaig obrir diversos objectes de la mateixa cadena a Krasnaya Polyana i Sochi, i després vaig obrir i gestionar l’hotel Park Inn by Radisson a bella ciutat de Yaroslavl. Al novembre de 2018, vaig acceptar amb alegria una oferta per convertir-me en director general de Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
Cada cop tenim més turistes individuals
Radisson Resort & Residences, Zavidovo, opera amb èxit per sisè any. Indiqueu-nos si veieu canvis en el públic de l'hotel? Qui us vindrà ara?
- Disposem de 426 habitacions en dos edificis: un hotel i apartaments. Som un dels hotels més grans de Tverskaya, sinó també de la regió de Moscou. Inicialment, l’hotel va ser dissenyat i construït principalment per a esdeveniments empresarials: conferències, reunions, reunions, recepcions. Però amb el pas del temps, el complex "Zavidovo" va començar a transformar-se, a proporcionar serveis recreatius, l'hotel s'ha convertit en interessant per als hostes que arriben fins i tot el cap de setmana. A mitjans de l'any passat, es va obrir l'últim tram de l'autopista M-11 i ara, gràcies a les còmodes connexions de transport, podeu arribar-hi des de Moscou en cotxe en una hora.
Hi ha dues audiències principals entre els hostes: famílies amb fills i parelles, aproximadament en les mateixes proporcions. Sovint, els objectius d’aquests públics es poden contradir d’alguna manera i la nostra tasca és satisfer les necessitats d’ambdós públics.
L'hotel Radisson va ser l'àncora del complex de Zavidovo. Es queda amb ells?
- Ara, quan la gent tria on anar, primer escull un hotel. Al cap i a la fi, la marca Radisson Blu garanteix un alt nivell de qualitat del servei, que és àmpliament conegut a Rússia. I, per descomptat, l’hotel segueix sent l’àncora del complex. Però, a nivell mundial, la tasca és que la gent comenci a arribar a propòsit al complex. Al cap i a la fi, Zavidovo és un complex turístic de tota la temporada. Això vol dir que tenim alguna cosa per oferir als hostes durant tot l’any: un spa amb piscina i saunes, el PGA National Golf Club, diversos restaurants excel·lents, un club infantil, una gran varietat d’activitats esportives a l’aire lliure, que inclouen gairebé qualsevol tipus d’esports aquàtics i estiraments a 900 m. la platja està envoltada de la naturalesa impressionant de Zavidovo. Què no són unes vacances al camp ideals?
Ens esforcem per garantir que els hostes pensin així: "Aniré a Zavidovo i em quedaré al Radisson Resort & Residences, Zavidovo, perquè allà és fresc, hi ha alguna cosa a fer". Crec que amb aquest tipus de pensament, totes les instal·lacions del complex obtenen avantatges addicionals i més convidats.
Com s’aconsegueix aquest objectiu?
- Junts anem cap a això. Altres complexos d’allotjament apareixen al complex: es tracta de dos edificis de l’hotel Yamskaya, un càmping. El punt d’atracció és el complex esportiu “Aquatoria Leta Zavidovo”, que celebra cada any els seus propis festivals i masses, per exemple, Wake Weekend. Hi ha altres activitats esportives al territori de l’estació: golf, pesca, pistes d’esquí, hi ha diversos socis potencials que apareixeran aquí, oferiran allò que els hostes vindran. Per tant, tenim, per descomptat, un producte complex.
A través de quins llocs reserven l'hotel els hostes?
- Una proporció molt important de convidats provenen del nostre lloc: quan una persona coneix una marca, una empresa, sap el que vol i pot reservar de manera segura a través del nostre lloc. Ara el lloc pot proporcionar condicions encara més favorables. També formem moviments de màrqueting interessants que es poden veure a través de les xarxes socials, per exemple, vendes tancades per als membres del programa de fidelització, condicions especials per a la sortida tardana dels convidats, vendes per a determinades dates, etc. I, per descomptat, els canals OTA tradicionals per a la nostra indústria.
Com pot un convidat entrar al programa de fidelització?
- És molt senzill, només hi ha un parell de clics al lloc. Això també es pot fer al taulell de col·locació. Després del registre, el convidat rep automàticament el dret a promocions exclusives, ofertes especials i diversos privilegis que només estan disponibles per als membres, inclosos descomptes en menjar i begudes, actualitzacions gratuïtes i altres.
Quin és el percentatge de convidats que us tornen?
- Per regla general, tornen gairebé sempre. Pràcticament no hi ha convidats que han vingut només una vegada. La qüestió és, a quina hora tornarà el convidat. A la temporada que tenim de maig a octubre, hi ha molts convidats d’aquest tipus. Fem que les vacances siguin el més còmodes possibles tant per a parelles com per a famílies, per a viatgers de negocis i per a participants en esdeveniments al congrés. El nostre equip hoteler fa el mateix per a tothom, creant un ambient de casa fora de casa, fidelitzant així l’hotel i la marca, i rebent clients que estaran encantats de tornar i ens aconsellaran a amics i familiars.
Molt sovint, ara els grans hotels canvien a treballar activament amb els turistes xinesos. Altres hotels, en canvi, abandonen el mercat turístic xinès. Com et sembla aquesta direcció?
- Aquesta és la demanda que hi ha al mercat i tothom decideix per si mateix com i per a qui posicionar el seu producte. Per descomptat, cada mercat i públic objectiu té els seus pros i contres, els seus propis riscos i oportunitats.
Treballem amb un nombre limitat de turistes estrangers, com a regla general, es tracta de turistes de trànsit que viatgen de Moscou a Sant Petersburg amb autobús i es queden amb nosaltres per passar la nit. Per descomptat, els grans esdeveniments d’empreses internacionals reuneixen, entre altres coses, un públic internacional.
El principal públic objectiu del nostre hotel està representat per compatriotes, aproximadament el 95% dels hostes són russos. Entenem qui és el nostre públic, coneixem les seves necessitats i el valor del nostre producte i ens esforcem perquè el principal contingent sigui el més satisfet possible.
És valuós quan la gent aconsegueix impressions i comparteix emocions junts
A part d'un allotjament confortable i un alt nivell de servei, què més atraieu als hostes? I quins plans teniu per organitzar activitats d’oci per a convidats el 2020?
- Em vaig unir a l’equip el novembre de 2018 i, inicialment, la tasca era augmentar el nombre de convidats, augmentar l’ocupació de l’hotel com a instal·lació d’ancoratge. Vam entendre que en les condicions actuals del mercat hi ha dues possibilitats: atraure esdeveniments addicionals a la instal·lació i treballar amb hostes individuals. Si les necessitats i expectatives del segment del grup i com podem augmentar-lo fossin més o menys clares, des del punt de vista del creixement dels convidats individuals, hauríem de pensar.
Una de les etapes principals per atraure aquest segment s'ha convertit i continua essent diverses opcions per passar el temps d'oci no només a l'hotel i al complex turístic, sinó també a la regió. Volem cridar l'atenció dels nostres clients sobre els llocs d'interès ubicats al territori de la regió de Tver i mostrar el sabor local. Aquells llocs visitats per Ostrovsky, Saltykov-Shchedrin, Afanasy Nikitin, alguns objectes d’ancoratge de la regió: llocs associats a personatges històrics, petites granges privades, formatgeries, etc. Per exemple, a Zavidovo al nostre costat hi ha un complex de museus i temples "Tsar's Road", un lloc molt interessant on es pot aprendre molt sobre la història de Rússia. No gaire lluny de nosaltres es troba el poble de Spas-Zaulok. I per què exactament aquest nom? Hi ha una història interessant que relaciona aquest nom amb Caterina la Gran. Al poble de Gorodnya hi ha una meravellosa església del segle XIV i un penya-segat que, segons diuen, es va inspirar en Ostrovsky quan va escriure la tràgica història de Katerina a la seva obra La tempesta. A Tver, el Palau Imperial de Tver és un monument excepcional d’arquitectura russa, construït entre els anys 1763-1778. Actualment, la col·lecció d’art de la galeria Palace compta amb prop de 32 mil exemplars, per cert, hi ha pintures originals d’Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. És a dir, tenim moltes fitxes locals, llocs inusuals que seran interessants de visitar. A prop, a Klin, hi ha el museu de joguines de l'arbre de Nadal de Klinskoye Podvorye, volem oferir als nostres clients l'oportunitat de veure tots aquests llocs meravellosos i originals.
Els nostres plans són escoltar dels clients el que els interessa i desenvolupar aquestes àrees. Molt a prop, al poble de Mednoe, hi ha una formatgeria privada creada per un italià que viu a Rússia i podem organitzar un trasllat allà. Allà els nostres hostes podran fer una classe magistral sobre elaboració de formatges i assistir a una degustació de formatges. De la mateixa manera, els hostes de l'hotel podran fer excursions interessants a llocs d'interès i museus de la regió, que seran organitzats per personal del museu i guies locals. Ja hem parlat d’aquesta possibilitat amb els museus, ara tothom està interessat en un flux constant de turistes.
Com es poden divertir els hostes al territori de l’hotel?
- Cap d'Any, 14 de febrer, 23 de febrer, 8 de març, etc. Normalment, els caps de setmana de diversos dies sempre tenen molta demanda i durant aquests períodes organitzem programes d’animació per als hostes. Per exemple, el 23 de febrer, tindrem una cuina de camp, podem anar al camp de tir obert, podem oferir als nostres hostes paintball.
El preciós Crystal Spa està situat al territori de l'hotel. Oferim als nostres hostes: piscina coberta amb vistes al riu, hammam, jacuzzi, bany de vapor, també disposem de programes dirigits a la formació del cos, cura de les mans, banys relaxants, servei d'ungles. El Crystal Spa té un excel·lent gimnàs obert les 24 hores i una gran varietat de rituals de recuperació post-entrenament.
Hi ha diverses glorietes amb barbacoa disponibles a petició. Les barbacoes sempre són una bona idea per reunir-se amb amics, companys de feina o éssers estimats.
Al territori hi ha una pista de bàsquet i tennis, lloguer de tot tipus d’equipament, des d’una pilota fins a bicicletes. La nostra platja totalment equipada, que s’estén al llarg d’un riu centelleig blau al sol, està pensada per relaxar-se.
L'hotel ofereix activitats d'oci per a determinades categories de clients: per a homes, dones i nens?
- Al contrari, no dividim deliberadament el nostre públic per gènere. Veiem la importància que la gent visqui junts. Diguem que passo 12 hores al dia a la feina, sobretot veig els meus companys i, per descomptat, vull passar el cap de setmana amb la meva dona. Creiem que un cap de setmana compartit també és agradable per als nostres hostes, de manera que pensem en activitats d’oci en general per a una parella o una família. Ens resulta valuós quan la gent aconsegueix impressions i comparteix emocions junts.
Tenim una discoteca - bar de karaoke, que obre divendres i dissabte a partir de les 22 h. L’any vinent volem implementar un projecte per a una sala d’estar, on s’organitzaran una biblioteca, billar i els hostes podran passar una estona agradable amb una tassa de cafè o cafè i, a la nit, prendre còctels, escoltar música en directe, aquesta serà una mena de zona privada i acollidora on els hostes podran passar una estona agradable i acollidora en un ambient íntim.
L'habitació infantil ofereix serveis per a nens a partir de 3 anys. Els nostres animadors organitzen diversos tallers i altres activitats per als nens per entretenir-los mentre els pares gaudeixen de la companyia en un dels restaurants o spa de l'hotel.
L’hotel té una zona de spa meravellosa, però clarament no és suficient per a un gran flux de clients. Hi ha plans per augmentar les possibilitats d’aquestes activitats de lleure?
- Sí, intentem resoldre aquest problema atraient socis addicionals. Per exemple, en un futur proper s’obrirà un complex de banys al nostre complex. També entenem que hi ha una gran demanda del nostre spa els caps de setmana, festius i fora de temporada. A la temporada d’estiu, els clients gaudeixen de la platja del complex, que es troba a 900 metres de sorra neta.
Intentem tenir en compte la demanda i les preferències gustatives dels nostres clients
Els vostres restaurants fan les delícies dels hostes amb la qualitat del menjar i el servei. Hi ha previst algun tipus de renovació a la cuina, en el treball del sector alimentari?
Utilitzem l’enginyeria de menús: a final d’any, estudiem les vendes, analitzem la demanda, resumim el que més demanda tenia i deixem aquests plats al menú principal. A l’abril, abans de començar la temporada primavera-estiu, el xef actualitza el menú. Per a un millor coneixement del menú i comprensió dels plats, organitzem conjunts de tast per als nostres cambrers.
A més, en el marc de l’any, tenim diverses propostes de temporada i, si veiem que algun plat era especialment interessant per als hostes, l’incloem al menú principal. Després de la temporada, comentem què els agradarà als convidats i, a partir dels resultats d’aquesta discussió, formem un menú actualitzat.
Els cafès d’estiu obren a l’estiu, on servim plats a la planxa, salsitxes sucoses, pilaf, deliciosos kebabs i el peix més fresc. En qualsevol època de l'any, els nostres hostes poden cuinar barbacoa ells mateixos a les glorietes de la costa, hi ha barbacoes i molts gaudeixen d'aquesta oportunitat.
Com a hotel rural i amb un gran nombre d’hostes, tenim previst convertir el dinar i el sopar en bufet, igual que esmorzem. El format de bufet us permetrà oferir una gran varietat de plats, els clients podran estalviar temps i una major flexibilitat en la nutrició. Tenim previst organitzar sopars de bufet temàtics perquè els nostres clients puguin tastar la cuina del món.
Els nostres plans també inclouen la reconstrucció de la cuina. Veiem la necessitat d’atendre grans fluxos de convidats, les nostres capacitats funcionen ara al seu límit. Volem servir els aliments més ràpidament, treballar amb més eficiència i oferir un servei de la màxima qualitat.
Hi ha alguna idea per utilitzar productes ecològics al menú?
- Ja estem utilitzant productes ecològics a tota velocitat. Aquests són els productes de la combinació AgriVolga a Uglich: la explotació produeix productes amb les marques Ugleche Pole i Iz Uglich. "Ugleche Pole": productes orgànics, "From Uglich": productes ecològics. Aquesta empresa ens subministra llet, crema de llet, mantega i carn. En particular, servim plats de carn ecològica al nostre restaurant de graelles "The Lake".
viouslybviament, això és així, a més, hi arriben molts convidats aficionats a un estil de vida saludable. Per exemple, el complex de Zavidovo acull la competició de triatló IRONSTAR i l’hotel acull esportistes per als quals és important una alimentació saludable
- Sí, absolutament. Per cert, parlant de desenvolupament, entenem que s’han d’atraure més esdeveniments importants al complex. IRONSTAR, Wake Weekend reuneix un cert contingent de convidats i hi ha un volum de càrrega que aquests esdeveniments força massius donen.
El més important són els principis de la filosofia de l'hospitalitat
Qui és el vostre personal, que ve a treballar al Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- En menor mesura, és Tver, en major mesura, la ciutat de Konakovo. Ara, amb un intens desenvolupament empresarial, veiem que aquest mercat laboral és massa petit per a nosaltres. Obrim una oficina de reclutament a Tver i llançem un servei de trasllat des de l’hotel a Tver perquè els empleats puguin arribar còmodament i fàcilment a la feina i a casa, cosa que augmentarà el seu interès per la feina.
El nostre salari és lleugerament superior al del mercat. Per exemple, els ingressos d’un empleat de recepció no són limitats. A més del seu salari, rep bonificacions per oferir diversos serveis al convidat. Per exemple, si un empleat ofereix a un hoste que inclogui l'esmorzar als serveis (si aquesta opció no està inclosa al preu de l'habitació), rebrà una bonificació. O, per exemple, si heu ofert un convidat per millorar la categoria d'habitació. Inclòs un convidat al programa de fidelització. Etc.
Per quins principis seleccioneu el personal?
- Una persona amb ganes, ambicions i certes habilitats pot venir a treballar per a nosaltres. Preferim agafar persones que vulguin treballar per a nosaltres, potser no tenen experiència, els podem ensenyar tot el que necessitem. Tenim tot un programa de formació que dura 90 dies per a un nou empleat. La primera setmana s’elabora un pla detallat. El primer mes, realitza formació obligatòria: formació en el lloc de treball, orientació per a un nou empleat, formació en la nostra filosofia Yes I Can, formació en negocis responsables. Aquests són els principis del sistema d’incorporació: donar la benvinguda a l’equip, acompanyar i garantir un inici i una entrada fàcils a la feina; s’estableix a tots els hotels de la cadena Radisson Hotel Group; això fa molta feina, i això és important, perquè el nostre negoci és per a persones.
Què ensenyeu als empleats com a part de la direcció de negoci responsable?
- Què és un negoci responsable? Aquestes són tres direccions: pensar en les persones, pensar en el planeta i pensar en la societat. Per exemple, com a part d’aquest programa, convidem els clients a reutilitzar les seves tovalloles després d’un sol ús, evitant rentats innecessaris: d’aquesta manera podem utilitzar menys pols i aigua, reduint així l’impacte negatiu sobre el medi ambient. Com a part dels principis Green HouseKeeping, volem motivar els hostes a rebutjar una neteja addicional a l'habitació. Per això, concedim punts addicionals als hostes com a part del programa de fidelització.
Per al 2020, hem planejat eliminar tot el plàstic de la indústria alimentària. Tots els plats de plàstic, palletes de plàstic, nanses de tasses, etc., se substituiran per productes fets amb materials respectuosos amb el medi ambient. Es tracta de cartró gruixut o de material especial degradable ràpidament. A la sala de conferències, ja hem abandonat les ampolles d’aigua de plàstic, hem comprat sistemes especials de neteja que fabriquen gasos i no gasos a casa i hem comprat ampolles de vidre petites. Tot i que desfer-nos del plàstic és un procés costós per a nosaltres, és imprescindible trobar un equilibri, volem tenir cura del planeta i del lloc on vivim i treballem.
Un cop vam lliurar paper de rebuig, ferralla - i va ser correcte. Ara vivim en una societat de consum, poc ens importa el medi ambient. Tot i això, l’eliminació progressiva del plàstic és un objectiu global per al Radisson Hotel Group. Volem ser pioners en això, de manera que de totes les empreses hoteleres siguem els primers a allunyar-nos del plàstic perquè altres cadenes hoteleres puguin coincidir amb nosaltres. El departament d’adquisicions en general té una tasca ambiciosa: treballar amb proveïdors que poden reduir la quantitat d’envasos de plàstic i cel·lofana. Aquest any farem passos seriosos per afrontar aquest repte.
I quin tipus de treball s'està fent amb el personal en el marc del desenvolupament d'empreses socialment responsables?
- Si parlem d’empleats en el marc d’un programa empresarial responsable, els animem a portar un estil de vida saludable. Per exemple, intentem induir-los a deixar de fumar, tot i que encara no hem trobat els mecanismes adequats en aquesta direcció, perquè la consciència és important en aquest tema. A la tardor del 2019, vam organitzar un club de running per a empleats, recorreguts per el nostre bosc. Ara som 10 persones, però esperem ampliar aquest any. Hem organitzat aquest trot per als hostes de l’hotel, hem desenvolupat rutes i el nostre instructor de condicionament físic convida a tothom a unir-se al trot. També hem creat el nostre propi equip corporatiu de bàsquet i volem competir en competicions interindustrials. En fer-ho, demostrem que donem suport a un estil de vida saludable i volem que els nostres hostes i empleats cuidin la seva salut.
El nostre equip també inclou un empleat que exerceix el paper de "coordinador empresarial responsable". Aquest empleat realitza formació en aquesta àrea, organitza diverses activitats amb els hostes i promou una cultura de negoci responsable tant entre l’equip de l’hotel com entre els hostes.
Al vostre hotel, podeu veure com el personal superior assumeix les funcions dels subordinats. Per exemple, un gerent sènior del restaurant pot ajudar els cambrers a netejar la taula. És una excepció o una pràctica habitual per a vosaltres?
- Considerem que aquest suport mutu és correcte. Sou els meus convidats. I a casa, tu i jo faríem el mateix, cuidem-nos sincerament. Crec que sovint hauríem de tornar als conceptes bàsics del nostre negoci. Per què som aquí? Per als hostes. Per una banda, el negoci hoteler és senzill: volem oferir als nostres hostes el millor de casa: el millor llit i el millor menjar. Però és molt important organitzar correctament aquest procés a l’hotel. I ens sembla que aquesta implicació de la gestió en els processos és correcta. Això també augmenta la confiança dels nostres clients en nosaltres. Ningú no s’estranya quan un propietari d’un hotel us surt a Itàlia i us prepara cafè personalment, ho prenem positivament, però a Rússia estem acostumats a la jerarquia, a conceptes encara antics, quan l’equip directiu és inabastable. Però volem superar aquests estereotips. Al nostre hotel, no és habitual que els directius s’asseguin a l’oficina, l’hostaleria és un treball en equip, tots estem aquí per als hostes, complim els seus desitjos i actuem amb l’esperit del llegendari Sí, puc.
Creiem que la preocupació sincera pels hostes i els empleats, juntament amb l’experiència pràctica internacional del grup Radisson Hotel, ens permetrà crear una casa fora de l’ambient de l’hotel, a més d’ajudar a oferir als hostes un nou nivell d’hospitalitat qualitativament nou..
