"Baikal Residence" és un complex turístic durant tot l'any que es troba a l'esplai natural al nord del Baikal, a Taiga, a la riba alta de la serralada del Baikal. L'hotel és finalista de la categoria "Etno-hotel de l'any" del Russian Hospitality Award 2014. El director general de l'hotel, Andrey Rodionov, va compartir les seves impressions sobre la cerimònia de lliurament del premi, el desenvolupament de la indústria de l'hostaleria i l'estat de el mercat de serveis hotelers en general.
Andrey, en primer lloc, vull donar-me les gràcies per conèixer i participar en el premi en nom de tot l’equip dels premis d’hospitalitat russa. Quines impressions generals teniu sobre el premi, què podeu dir sobre la metodologia per avaluar els candidats al premi?
Andrey Rodionov: Ningú no coneix la metodologia detallada. Per a nosaltres, com a treballadors d’una indústria lleugerament diferent, això no és tan important. Els detalls del vostre mètode no són tan fonamentals. Més significatiu és el resultat que la gent obté i, en termes de la seva visió professional del mercat, el percep o no.
Has agafat els resultats com un professional?
Andrey Rodionov: Si respon literalment a la vostra pregunta, generalment percebo que el projecte és interessant i que la cerimònia de lliurament del premi i els seus resultats fins a cert punt. Si guanyés, per descomptat, us parlaria de manera diferent. Heu fet una bona feina, confieu en mi. He estat als World Luxury Hotel Awards durant diversos mesos, ho vas fer millor.
Gràcies pels teus suggeriments. Volem pujar un pas més, créixer encara més. Aquest és un premi únic, mai ho ha estat. Hem sentit paraules d’agraïment d’hotelers que estaven encantats amb l’oportunitat de comunicar-se amb col·legues d’altres regions, que sovint són difícils d’arribar. Ens va agradar que els hotelers cobrissin aquestes distàncies, dediquessin temps, esforços i hi arribessin. Ens agradaria establir-nos com l '"Oscar per als hotels" pel que fa a la magnitud de l'esdeveniment i l'abast del públic
Andrey Rodionov: Estic segur que tindreu èxit encara millor si en candidatures controvertides, on és difícil determinar els guanyadors mitjançant una mostra estadística dels sistemes de reserva, mostreu flexibilitat i enginy, per exemple, convideu els historiadors com a experts a determinar el valor de la història hotels, especialistes en folklore, perquè entenguin la importància de la participació d’un etno-hotel en el desenvolupament de la cultura, etc.
Sens dubte, tindrem en compte la vostra opinió. Parlant de candidatures, vam tenir la idea d’introduir la candidatura al “Millor Alberg” en el futur. Com et sentiries al respecte?
Andrey Rodionov: Aquesta és la candidatura adequada, els albergs són una àrea de ràpid desenvolupament del negoci hoteler. Una subespècie única de llocs de residència que fa que els viatges siguin accessibles gràcies als quals els joves es desenvolupen i es fan més actius socialment.
En treballar amb aquesta categoria d’instal·lacions d’allotjament, crec que el vostre mètode d’avaluació és correcte, però crec que val la pena prestar més atenció a treballar amb xarxes socials, ja que aquesta és la forma d’expressió més convenient per als consumidors de serveis d’albergs.
Quin és l'objectiu principal dels hotels quan sol·liciten la participació al concurs?
Andrey Rodionov: En primer lloc, es tracta de participació, qualsevol menció en classificacions, competicions i competicions ja és bona i la competència en un cercle d’iguals us permet trobar clients addicionals i millorar l’atractiu de l’hotel. El mercat reconeix l’oportunitat d’arribar a les finals o guanyar i ajuda a superar-se a si mateix i establir referents en el desenvolupament de la indústria.
Normalment, el director general de l'hotel pren la decisió sobre la participació en premis, exposicions, fòrums. És cert que les persones que ocupen aquest càrrec són especials: amables, somrients, sociables, són amics de tothom?
Andrey Rodionov: Coneixeu a tothom?
Amb molts
Andrey Rodionov: Em sembla que simplement no teniu una mostra prou àmplia, hi ha persones molt diferents amb mètodes i mètodes de gestió diferents, tot i que teniu raó, la situació és una mica millor que en el conjunt de la societat.
Ets tu mateix estricte amb els teus subordinats?
Andrey Rodionov: Més aviat just.
Quan ets a un hotel, de vegades notes aquests moments: a la vista del cap de direcció, es posen en fila i es congelen. Això fa que el servei sigui increïble?
Andrey Rodionov: Aquest no és l'objectiu en si, tots els líders s'esforcen per assegurar-se que el personal no es congeli, sinó que, al contrari, reviu i posa tota la seva atenció no només al líder, sinó als convidats, de manera que el que heu vist és probablement res més que una etapa del personal de desenvolupament.
El mètode de la pastanaga i el pal sempre funciona?
Andrey Rodionov: En treballar amb personal que proporciona serveis, el coneixement i la disciplina són, per descomptat, importants per al manteniment del qual es requereix el mètode que heu especificat, però un servei realment útil només el poden proporcionar persones sinceres i orientades al servei que saben com fer-ho. mantenen les seves emocions sota control i, per crear-les i desenvolupar-les, el mètode de la pastanaga i el pal no és suficient. De vegades necessiteu ajuda, de vegades cal donar una pista, i és extremadament rar obligar els empleats a ser acollidors, centrats en els altres, erudits i proactius.
Pel que fa al sistema de comunicació interna a l’hotel, per què a la pràctica hotelera russa sovint el personal es permet no retornar les coses que va deixar, ser groller, prestar una atenció insuficient al servei al client?
Andrey Rodionov: Probablement, això és una conseqüència de l’actitud superficial de la direcció envers el seu treball, ara estic parlant del treball principal i de la missió del cap, crear servei, comoditat i anticipar els desitjos dels hostes. De fet, això és el que distingeix els establiments dolents dels bons i estic segur que amb el desenvolupament del mercat i l’augment de la competència, aquests casos es produiran cada vegada menys.
Quins esforços han de fer els hotelers per evitar-ho?
Andrey Rodionov: Heu de treballar en els vostres serveis i estar en contacte amb els vostres convidats. Hi ha una regla banal: un client satisfet en porta dos, un insatisfet en porta sis. Si heu tingut èxit en el vostre treball, no hi ha res a témer, ni la crisi ni les condicions del mercat ofegaran el vostre negoci. Però si observeu una disminució del flux de convidats, la primera raó és que el vostre servei i fins i tot l’estat tècnic i els factors externs són secundaris, no us podeu acostar impersonalment al client, com de vegades ho fan en diverses autoritats o administracions. heu d’esforçar-vos per obrir-lo per tal de fer un hoste, si no és feliç, almenys satisfet. Fins ara, malauradament, no molts han arribat a aquest enteniment.
Què pot contribuir a canviar això?
Andrey Rodionov: Estem amb vosaltres com a consumidors. Estic segur que la selecció natural determinarà el millor del mercat, que els requisits de servei i de serveis només creixeran i, juntament amb ells, la indústria millorarà i s’autopurificarà.
Quin és el millor hotel de Rússia?
Andrey Rodionov: Com a mantra, ho repeteixo cada dia a mi mateix i al personal, el millor hotel de Rússia som nosaltres. Per descomptat, hi ha molts hotels excel·lents que són els millors segons un criteri o un altre, hi ha aquells dels quals aprenem i intentem ser millors que ells. Però crec que donareu una resposta objectiva a aquesta pregunta.
Amb el creixement de la competitivitat dels hotels al mercat intern del turisme rus i el desenvolupament de la indústria en general, hi ha canvis en la qualitat del servei per millorar. No obstant això, el servei a Europa és significativament diferent del domèstic. Rússia creixerà a nivell internacional o fins i tot pot superar?
Andrey Rodionov: La situació econòmica i política actual crea un enorme potencial per a la indústria hotelera, que segur que l’utilitzarà superarà el nivell internacional, l’única pregunta és quant trigarà.
Proposo concloure la nostra discussió amb una pregunta filosòfica. Aquest any, el Dia Internacional del Turisme ha introduït el següent lema: "Mil milions de turistes: milers de milions d'oportunitats". Què significa per a tu aquesta expressió?
Andrey Rodionov: Vaig revelar pràcticament aquesta idea. Crec en les perspectives de la indústria hotelera, estic segur que un augment del volum del mercat convertirà la quantitat en qualitat, que cada hoteler podrà aprofitar aquesta oportunitat, fer que el nostre negoci sigui animat i interessant. Crec que cadascun dels nostres clients és una oportunitat per millorar el servei, el servei i el negoci, i aviat els nostres clients i oportunitats seran fins i tot més de mil milions.
