Oliver Eller, director del Baltschug Kempinski Hotel de Moscou i director regional del grup hoteler Kempinski per a Rússia i la CEI, coneix bé la indústria hotelera a Rússia. El 2005 va venir per primera vegada a Moscou i la seva tasca era obrir l’hotel Ritz-Carlton. Des de llavors, estudia activament el rus, adora la cuina russa i adopta incansablement les tradicions russes. Oliver té una dona russa i dos fills.
Com avalua l'estat de la indústria hotelera a Rússia en aquest moment?
Veig molts canvis positius a Rússia i tinc alguna cosa a comparar: vaig començar a treballar a Rússia el 2005. Per descomptat, el negoci hoteler es desenvolupa al país, i això es nota especialment a Moscou. Com ja sabeu, en els darrers anys el nombre d’hotels ha augmentat, cosa que afecta de manera natural l’estructura del mercat: cada vegada és més saturat i internacional.
Al meu entendre, un altre punt distintiu és que els empleats que treballen a l’hostaleria demostren el seu interès actiu i la seva bona educació. Les escoles hoteleres i les universitats contribueixen al fet que ara, en comparació amb la situació de fa cinc anys, quan vaig deixar Rússia per treballar a Alemanya, la comprensió del negoci hoteler es troba en un nivell significativament superior. L'estat actual del mercat sota la influència de la crisi, per descomptat, té un impacte en els negocis de Rússia, inclosa la de l'hoteleria. No obstant això, hi ha aspectes polítics que no estan directament relacionats amb la indústria i que no podem influir. Però la qualitat del servei és realment més alta que mai. Al meu entendre, avui Moscou és una enorme ciutat internacional comparable a Londres, París, Tòquio, Nova York. Moscou és una metròpoli amb una història d'hospitalitat establerta i, per raó, se'n pot sentir orgullosa.
Si prestem atenció al segment premium del mercat, podem observar que ara se sent més segur. Durant la primera meitat de l'any, vam observar un sòlid augment de la utilització en comparació amb els mateixos paràmetres de l'any passat. Els mesos d’estiu de l’any en curs per als hotels de luxe de Moscou i Sant Petersburg es van distingir per xifres rècord, i l’agost va ser el mes màxim en termes de creixement de l’ocupació. A l’hotel Baltschug Kempinski, l’ocupació mitjana durant el període estival va augmentar 1,5 vegades respecte al 2014.
En aquests moments, la majoria dels nostres col·legues de la lliga d’hotels premium veuen dinàmiques positives i un important creixement del volum de negocis a causa del reforç del turisme intern i de l’augment del nombre de grups dels països BRICS, que no només són atretes per l’oferta de preus favorable a causa de les fluctuacions del tipus de canvi. En termes generals, es pot assenyalar que l'any actual l'ocupació mitjana anual al mercat hoteler de Moscou torna als indicadors del 2013. Els ingressos rebuts el 2015 en termes de ruble són similars o superiors als indicadors del 2013 i superen significativament els ingressos de l’any anterior, però no s’han de descomptar els canvis significatius en el tipus de canvi del ruble.
Si parlem d’hotels del segment de preus mitjà i mitjà superior, la situació econòmica els ha influït de manera més significativa i els hotels d’aquesta categoria han experimentat una disminució de l’ocupació. Al mateix temps, tenint en compte el potencial de desenvolupament de les regions russes, fins i tot una desacceleració temporal forçada no cancel·la la previsió de creixement d’indicadors en el futur i no posa en dubte les perspectives d’invertir en aquesta àrea. La substitució d’importacions en la fase d’equipament de les instal·lacions hoteleres obre noves perspectives als propietaris i el desenvolupament de la infraestructura hotelera a les regions continuarà independentment de les fluctuacions econòmiques. Al mateix temps, és evident la necessitat d’un desenvolupament posterior de col·legis i instituts hotelers a les regions, perquè el desenvolupament de la indústria està directament relacionat amb la disponibilitat de personal professional.
Quins són els principals retrats de clients que es poden identificar avui en dia?
Els mercats clau de l’hotel Baltschug Kempinski Moscow són Alemanya, Gran Bretanya, els Estats Units, Àustria, i el mercat rus i els països de la CEI ocupen les principals posicions, i aquesta geografia no ha canviat recentment. A més, veiem un enfortiment dels fluxos de negocis i turistes de destinacions tan prometedores com la Xina o el Brasil.
El 70% dels nostres clients arriben a la capital amb finalitats comercials i, sovint, planifiquen visites a curt termini. Al mateix temps, podem estar orgullosos amb raó del fet que el nombre de clients habituals que prefereixen el nostre hotel creix constantment.
Independentment de la seva nacionalitat, els nostres clients esperen un confort impecable, cosa que significa un servei útil i la màxima qualitat del servei. Al nostre segment, entre les expectatives dels clients, apareix, sobretot, el component emocional de l’estada, de manera que prestem una atenció significativa a la creació d’una experiència agradable i memorable per als hostes de l’hotel.
La filosofia del grup Kempinski, el grup d’hotels de luxe més antic d’Europa, es basa en el fet que cada hotel ha de tenir un caràcter individual i personificar la cultura i l’estil de la regió de la seva ubicació, oferint als hostes l’oportunitat de descobrir inimitables. Ens esforcem per proporcionar als hostes una experiència genuïna en què les tradicions d’hostaleria s’intercalen amb innovacions, el grau d’esdeveniments culturals no és inferior al gust dels gastronòmics i on el concepte que defineix és “art de viure” en el seu millor sentit.
Quins hotels floriran a Rússia en els propers anys i quins seran més difícils?
Veig perspectives clares per al desenvolupament de la indústria hotelera a Rússia en relació amb la dinàmica positiva de creixement de la popularitat del turisme intern. Tant els hotels del segment premium de les ciutats amb un milió d’habitants com els hotels de gamma mitjana i alta mitjana dels centres regionals seran demandats. Més de la meitat dels hotels de les regions no estan representats amb la marca hotelera; evidentment serà més difícil que aquests hotels puguin sobreviure. La classificació obligatòria de les propietats hoteleres mantindrà a flotació als jugadors més poderosos.
En qualsevol cas, el meu credo és entendre que un dels factors clau per a l’èxit d’un hotel, independentment de la seva categoria, és el vector escollit de gestió i treball en equip. És important construir una estratègia de gestió, implementar els coneixements a temps i tenir cura de la formació de la imatge de l'hotel. Realment som en un negoci construït per a les persones i basat en comunicacions humanes. Per descomptat, altres factors d’èxit són: garantir una alta rendibilitat, enfortir la reputació i la marca i augmentar la fidelització dels clients.
Com afecten les fluctuacions monetàries al negoci hoteler? Com ha afectat la inestable situació econòmica a l’hotel Baltschug Kempinski?
La inflació ha afectat els preus de diversos productes importats, productes alimentaris i serveis tecnològics prestats per proveïdors estrangers. El cost dels béns i serveis anteriors depèn de les fluctuacions del tipus de canvi de divises. Al mateix temps, l’hotel Baltschug Kempinski Moscow, com altres hotels de Kempinski, fa temps que s’ha centrat a treballar amb proveïdors locals per rebre els productes més frescos i serveis de qualitat directament dels fabricants. Cal subratllar que avui a Rússia hi ha una àmplia selecció de productes alimentaris d’alta qualitat que no són inferiors als homòlegs estrangers.
Entre els "bons" que ens ha aportat la situació econòmica actual hi ha un augment de l'atractiu de l'oferta hotelera per a viatgers estrangers que puguin permetre's un nivell més alt de serveis i costos relacionats a causa dels canvis en el tipus de canvi. Com ja sabeu, durant molts anys consecutius Moscou s’ha situat com una de les megaciutats més cares del món i, actualment, la imatge habitual ha canviat radicalment, cosa que assegura el creixement de l’atractiu turístic de la ciutat.
Al mateix temps, si parlem de turisme de negocis intern, hi ha menys raons per a l’optimisme a causa de la disminució del nombre de viatges de negocis i de la profunditat de les reserves. Tot i això, el nivell de tarifes i de sol·licituds dels clients es manté sense canvis, cosa que, en general, indica una desacceleració de l'activitat, però mantenint les posicions dels principals agents del mercat.
Com volia el destí, ja vaig treballar a Rússia durant la crisi del 2008-2009. Tant aleshores com ara, vaig veure i veure la meva tasca principal en ser el capità del vaixell: tenir confiança en el rumb escollit, veure icebergs i trampes i fer el viatge segur i reeixit per a tota la meva tripulació.
Quina previsió teniu per al 2016 quant a l’activitat hotelera i, en particular, a l’hotel Baltschug Kempinski?
De moment, els hotels es senten prou segurs i gradualment comencen a augmentar els preus en rubles per compensar parcialment la diferència de tipus de canvi resultant. Aquests canvis són graduals: la majoria dels hotels estan obligats per obligacions contractuals existents i preveuen augmentar els preus només a partir del gener del 2016. L’any vinent podem esperar amb seguretat un augment del preu mitjà de l’oferta d’habitacions d’hotel al mercat.
Siguin quines siguin les previsions i la realitat, crec que en el nostre negoci és important adonar-se: els canvis són inevitables, s’han d’analitzar, esperar, adaptar-se ràpidament, canviar-se i trobar-hi aspectes positius.
Al vostre parer, augmentarà el percentatge de turisme intern?
L’any en curs ja ha mostrat una dinàmica positiva activa en el desenvolupament del turisme nacional i la tendència té totes les possibilitats de reforçar-se encara més. Això es veu facilitat per diversos factors: la política estatal de suport al turisme intern, les preferències dels viatgers a favor de les zones de ruble, el desenvolupament d'alta qualitat de la infraestructura hotelera i la diversificació de l'oferta, aquí fins i tot podem observar el desenvolupament de llocs web d'alta qualitat. i aplicacions mòbils que fan que el territori d’un gran país sigui molt més accessible tant per al desenvolupament interactiu com per al turisme.
Què podeu dir sobre la reserva en línia? Quants números es compren en línia avui en dia?
Aquest segment creix avui a un ritme veritablement colossal. Així, durant els darrers anys, el nombre de reserves en línia ha crescut un 40% de mitjana anual. En aquest sentit, és imprescindible una presentació d’alta qualitat de l’hotel als llocs de reserves més grans, la presència d’un lloc multifuncional propi i una estratègia clara per promocionar el producte en plataformes clau. Els clients russos troben cada vegada més fiables i còmodes les reserves en línia, de manera que estic segur que aquesta zona tornarà a mostrar taxes de creixement sòlides el proper any.
Quines tendències occidentals en el desenvolupament del negoci hoteler es podrien aplicar amb èxit al mercat rus?
Segueixo amb gran interès casos innovadors de la indústria hotelera, que poden relacionar-se tant amb aspectes petits del servei com amb innovacions més globals. I, per descomptat, crec que l’experiència positiva es pot i s’ha d’aprendre de companys estrangers. Aquestes innovacions, entre altres coses, poden ser invisibles per al client, però molt tangibles des del punt de vista de fer negocis. Per exemple, avui a Rússia en el camp dels viatges de negocis, les parts actuals depenen en gran mesura de les tecnologies dels anys anteriors, mantenint la confiança principalment en les transferències bancàries, mentre que a Occident un viatger de negocis en el 99% dels casos pagarà l'allotjament amb una targeta de crèdit. Els pagaments electrònics en uns quants clics poden augmentar la transparència de les operacions per a les empreses-clients, per als clients signifiquen facilitat d’ús dels serveis i per a les contraparts: una disminució dels costos operatius.
Crec que avui també és necessari un contacte de ple dret amb el públic existent i potencial a les xarxes socials. En aquest sentit, és essencial un contingut visual atractiu i l’ús de l’anomenada “moneda del narrador”, perquè avui la història d’una marca és més important que mai per al seu públic.
Com sabem, l’hotel Baltschug Kempinski participa des de fa dos anys consecutius als premis d’hostaleria russa. En quina categoria participa l'hotel aquest any i per què? Al vostre parer, quin paper juguen els premis d’hostaleria professional en la configuració del mercat hoteler del país?
Els premis professionals us permeten identificar els més forts, premiar-los pels seus mèrits i proporcionar incentius importants als competidors. L'aparició al mercat rus del premi RHA es pot avaluar exclusivament des d'un punt de vista positiu, atès que el jurat estava format per experts de renom. Ja he observat que el 2016 van aparèixer nous noms a la llista de candidatures, i estic segur que els resultats de la cerimònia del febrer seran d’interès i significació per a tota la indústria.
L'Hotel Baltschug Kempinski de Moscou es mantindrà fidel a les tradicions i es presentarà a les nominacions Hotel de l'any de luxe i Hotel històric de l'any. L’illa Baltschug remunta la seva història d’hospitalitat al segle XVI, i no només el territori on s’ubica l’hotel, sinó també l’edifici existent, que en realitat té la mateixa edat que Kempinski i que es va explicar des de finals del segle XIX. impregnat de línies de punts històrics. On avui es troben habitacions de luxe, a principis del segle XX hi havia estudis d’artistes famosos Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Van ser ells qui van immortalitzar sobre els seus llenços el famós panorama que s’obre des de les finestres de l’hotel. El pes històric de Balchug es complementa amb el fet que es va convertir en el primer hotel internacional de cinc estrelles de Moscou i la pàgina de l’hostaleria russa moderna comença amb el seu nom.
A més del seu mèrit històric, l'hotel està orgullós dels resultats d'una renovació exhaustiva, gràcies a la qual els nostres clients poden apreciar els luxosos nous interiors de restaurants i bars, un pis de conferències multifuncional, així com habitacions i suites lluminoses i espaioses.. Per tant, creiem que ambdues nominacions defineixen la connexió del temps tan important per a nosaltres: Baltschug Kempinski ha estat i continua sent no només el guardià, sinó també un dels principals creadors de les tradicions d’hostaleria.
